真没想到，Manner咖啡靠“打顾客”登上了舆论热搜。

最近，Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突，其中一起事件全过程视频如下，另外一起已被平台下架。


这两起事件分别发生在上海Manner Coffee静安区威海路716店和浦东新区梅花路店，事发时间均为6月17日。目前，Manner回应涉事女员工已经被辞退，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

这两起事件在社交平台上引发了广泛的讨论，支持员工和顾客的网友各执一词，观点激烈对立。一部分网友支持员工，认为服务员在正常的工作流程中，单量多并且已经和客户解释，顾客在规则内应该尊重员工，而不是一味地指责和抱怨。

另一部分网友则支持顾客，认为无论如何，员工都应该保持情绪稳定，不应将个人情绪带入工作中，更不应该对顾客进行身体上的纠缠。

但不管怎样，这两起事件的起因都是顾客觉得等待时间太久了向店员催单，即便有一名顾客想要插队是不对的，但事实上Manner高峰期出餐慢也是常态了。

在上海威海路716店的某点评中，早前就已有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。还有消费者曾留言道，店员很忙，都是面无表情像机器一样地服务。



▲图源：pexels

根据之前界面新闻的报道，Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。

有网友指出“多数Manner店内只有一个员工”，暗示了店员工作压力巨大，需要承担繁重的工作任务。还有人爆料“店员累计被退单3次就会被辞退”，揭示了店员面临的严格管理和考核压力。

此外，“Manner老员工把自己比喻成牛马”和“Manner员工月薪约5000元”等话题也轮番冲上微博热搜榜。在一些社交平台上，更是可以看到有些咖啡师“上厕所都用秒表计时”，不少在Manner工作过的咖啡师都表示“入职劝退”“避雷Manner”。

因此，也有不少人共情打工人，笔者在看到这两个视频的时候，也明显感觉这两个店员仿佛已经情绪耗竭了。

那么，为何这两起负面事件在同一天均发生在Manner，是巧合还是有什么深层次原因？

01为什么偏偏是Manner？

又好又快又便宜的不可能三角

Manner咖啡，自2015年诞生以来，便以平价精品咖啡的定位深入人心。其门店小巧精致，饮品价格亲民，单杯价格稳定在15-25元之间，并且若顾客自带杯子，还能享受5元的优惠，因此被誉为“上海咖啡性价比之王”。



▲图源：汉光百货官方微信公众号

一直以来，Manner秉持着“让咖啡成为你生活的一部分”的理念，致力于将优质的咖啡体验融入人们的日常生活中，我们首席商业评论团队中也有好几位喜欢Manner的口感，但出杯效率经常被顾客诟病，笔者认为主要有三个原因。

第一，与众多采用全自动咖啡机的连锁品牌不同，Manner坚持使用半自动咖啡机。这一选择虽然确保了咖啡制作的精细度和口感，但也带来了制作流程上的复杂性和时间成本。从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取，每一个步骤都需要咖啡师精心操作，导致单杯咖啡的出品速度相对较慢。

尤其是在高峰时段，当顾客络绎不绝时，这种制作方式就显得尤为耗时，顾客等待10—25分钟是很正常的事情。而且如果遇上必须手冲咖啡，那可能就更慢。

而Manner一直倡导的精品咖啡，工艺多一环，时间就要多一点，这是不可避免的。

第二，Manner的门店面积较小，限制了员工的数量，只能尽可能在人效上提升，以最少的人工来达到极致的出品效率。Manner创始人韩玉龙夫妇在2015年起步时，便以小巧的2平米小店作为起点，这决定了Manner无法像星巴克那样提供宽敞的第三空间，也无法雇用大量的员工来应对繁忙的客流。



▲拍摄：卫明

许多Manner的小店，咖啡师都是独自工作，“一员一店”的现象越来越多。据界面新闻，日营业额5000元以下的门店，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

因此，Manner的店员往往身兼数职，除了制作咖啡外，还需要负责点单、补充物料、打扫卫生等一系列工作，工作强度相当大。横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工。

尤其是在面对顾客投诉时，店员的压力更是倍增。MANNER对顾客投诉的处理方式相当直接，一旦有投诉，便会直接退单，累计够三次退单便会辞退员工。

总之，Manner选择了好，便宜，那么必然要在“快”上做很多的妥协。

第三，Manner是平价精品咖啡市场中的佼佼者。特别在近年来消费降级的大背景下，Manner以其出色的性价比承接了大批中产咖啡爱好者的需求。

Manner对咖啡品质的坚持可谓独树一帜，Manner要求采用烘焙好20天以内的云南优质咖啡豆，牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其单杯咖啡粉的用量，素来坚持 21.5g的粉量，超出行业平均水平，咖啡口感更醇厚。



▲图源：Manner官微

装修最小资，堪比星巴克；咖啡平价又好喝，还能带杯立减五元，又多次和LV等奢品跨界联名，里子面子都有，Manner狠狠圈牢了这波消费降级的中产们。

可以说，消费降级的中产们的要求是最高的，既要好，又要便宜，还要快。

据公开数据显示，Manner门店的业绩非常亮眼。平均每天能卖出500多杯咖啡，而经营得好的门店更是能卖出700多杯，这一数字甚至超过了瑞幸和星巴克。

生意红火单子多，咖啡要品质，人手又不够，而消费者又是要求比较高的人群，所以咖啡师一直顶着巨大压力工作，只能说，Manner内部矛盾积压已久。

02咖啡业卷向打工人

Manner当前的风波以及围绕其工作强度的热议，实际上正是咖啡行业普遍困境的一个缩影。

自去年起，连锁咖啡品牌间的价格战愈演愈烈，9块9的价格战使得行业内众多企业伤亡惨重。瑞幸咖啡今年第一季度净亏损8320万元，去年同期净利润为5.648亿元。

而星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要受到促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变的影响。



▲图源：unsplash

更为糟糕的是，价格战在近两月进一步升级，库迪咖啡宣称将延续其9.9元的促销策略长达三年，而蜜雪冰城旗下的幸运咖则进一步降价，推出了全场6块6的促销活动。价格战带来行业压力没有人能幸免，企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题。

为了在这样的环境中生存，咖啡品牌不得不通过疯狂扩张规模来提升业绩。Manner咖啡就是一个典型的例子，它在成立前三年仅在上海开出3家店，但经过多轮融资后，其扩张速度迅速加快，去年10月已经达到了1000家门店，并计划在未来达到2000家。

这背后自然离不开资金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一笔融资，深谙消费趋势的徐新领导的今日资本领投，2021年，新加坡主权基金淡马锡入场，后续又引入了美团龙珠资本，H Capital、Coatue Management等大基金，估值10多亿美元。创始人夫妇身价据说也达到了72亿元。



▲图源：网络

但随着竞争加剧，这份压力也卷向打工人。根据界面新闻报道，2021年左右新入职的咖啡师到手工资大概就是五六千，但现在出现了明显倒退。根据Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。

而同行之所以前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工提供的底薪在行业内属于较高水平，再加上通过加班和牺牲休息日获得的额外薪资，整体收入在行业内颇具吸引力。此外，Manner使用的半自动咖啡机让咖啡师有机会掌握从萃粉到拉花的全部技术。

不仅是Manner，咖啡行业内的其他品牌也面临着类似的问题。去年，瑞幸咖啡因要求咖啡师每小时洗手一次而导致“手烂”的事件引发了广泛关注。这个问题值得整个产业去寻求思路，避免恶性循环。

03员工是“内部的”顾客

千里之堤，往往溃于蚁穴。鲜活的案例证明，过度的压力工作模式不仅会损害员工的身心健康，也会降低一线人员的服务质量，进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。所有TO C，也就是消费型企业，都要注重对员工的关怀，这不仅是一种人文精神，而且也是一种可持续的发展模式。

我们来看一个案例。

上世纪二十年代的福特公司，它不仅仅是一个汽车制造巨头，更是一个改变时代面貌的先行者。那时候，福特公司做出了一个划时代的决定：提高工人的工资待遇，落实了令人羡慕的5天8小时工作制，并增加了员工的假期。

这一系列的举措的初衷，是希望福特公司的员工们有了更多的可支配收入和休息时间，他们开始有能力购买自己公司生产的汽车，驾驶着福特车，在周末或假期与家人朋友一同出游，享受消费带来的乐趣，同时也在传播汽车文化，进而进一步带动产业发展。



▲图源：网络

这种“员工即是客户”的理念，为福特公司带来了一定的成功。员工们因为感受到公司的关爱和尊重，成为了品牌的忠实粉丝和顾客，他们的口碑传播也为福特公司带来了更多的潜在消费者。

甚至学术界有人说福特这项内循环举动挽救了令人诟病的资本主义。

通过企业的利润进行内循环，促生了更多潜在消费者，从而进一步提升企业的规模和利润，达到企业，顾客，员工的三赢，才能可持续发展。

国内的咖啡品牌也可以学学这种“以人为本”的经营理念，只有真正关爱员工，让员工感受到归属感和幸福感，让员工成为自己的忠实粉丝，忠实客户，才能有更广阔而持久的发展。员工是品牌最直接的传播者，他们的每一次微笑、每一次专业的服务，都是对品牌最好的宣传。

品牌成功了，企业主和股东们才会享受长期的品牌优势，这不正是精品咖啡最初的理念吗？



▲图源：unsplash

另外，员工也可以是顾客，员工和顾客并不是对立面。消费者和服务员之间的尊重是相互的。消费者应该遵守规则，尊重服务员的工作，不要强行插队、无理取闹。而服务员也应该以热情、专业的态度服务每一位顾客，用微笑和耐心化解矛盾。

人与人之间有基本的尊重，大家都在规则内行事，大家想办法解决问题，而不是去解决提出问题的人，那么事情就不会朝着极端冲突方向发展。

毕竟，有时候尊重他人就是尊重自己。