知名咖啡连锁机构Manner coffee，最近频繁上热搜。短短几天之内，连续3个店爆出店员与顾客发生冲突的事件。

虽然Manner官方致歉，但这件事经舆论发酵后，早已不仅仅是个人冲突事件，而是涉及到“不要为难打工人”、“顾客骚扰”、“服务人员工作时间长、强度大、工资低”等问题。

日媒对此也进行了相关报道。



事情要从6月17日说起。上午8点多，Manner咖啡上海浦东梅花路门店内，只有一个男店员在忙碌。而柜台前的一个女顾客脸色不善，主要是嫌等餐时间太长了。

男店员解释说是按顺序出单的，下单时已告知前面有4杯，要七八分钟，现在刚过10分钟，马上就是她的，并道歉说“不好意思”之类的。



顾客不满，说自己要赶飞机，说好七八分钟，结果超时了。店员可能怕延误飞机，就问她：“美女，现在是要退单吗？”

顾客很生气，认为他不给自己做了。店员忙解释，马上就做，都是按顺序做的，并请她稍等一下。

顾客开始问店员的名字，并拿出手机拍摄。店员一直在道歉，不好意思啊，影响你体验了，还说给她退掉。但顾客一直追问他的名字，并怼脸拍摄。



店员也生气了，夺下手机暂停拍摄后又还给顾客，并说自己有公民肖像权。顾客直言要投诉，两人吵了起来，骂得都很难听。

接着，店员冲出柜台。两人打了起来，拳脚相向，店员扇了顾客耳光。后来，两人被市民劝阻，双方报警。



这件事情发生约2个小时后，Manner咖啡上海威海路店内，再次发生争执事件。

这家店里有两个女店员。一个女顾客想让提前做自己的，因为还有5分钟就要上班了。店员解释说要等会儿，并问是否要退单。顾客觉得她服务态度差，双方发生口角。

后来，一个店员情绪激动起来，听到客户说要投诉时，突然将咖啡粉泼向客户，并高喊：“你投诉呀！”



一家知名连锁咖啡店，同一天发生2起员工与顾客争执事件，网上迅速引发热议。很快有网友发布视频，称上个月Manner咖啡上海海梦一方店内也发生过类似事件。

这家店里有2个店员，有几个顾客在柜台前等候，也有人在座位上等候。一个男顾客也因等餐时长问题，与店员发生矛盾。

后来，男顾客冲进柜台，殴打店员。随后双方报警。



截止目前，以上事情的结果分别是：

梅花路店的男店员向顾客道歉，两人已达成和解；威海路店的女店员被解雇了；而海梦一方被打的店员，还不知是否得到道歉及赔偿……



Manner coffee是成立于上海的咖啡连锁品牌，在全国拥有1200多家直营门店。如此规模，却频频发生类似矛盾，甚至升级成肢体冲突，这不仅令人深思：到底是哪里出了问题？

日媒也报道了Manner coffee店铺运营基本情况：店铺根据业绩决定店员人数，1天销售额在5000元以下的，只配1个店员。

这就意味着，店员需要一个人完成订单、销售、器具清洗等工作。而在这样超快的工作节奏中，店员还要注意服务态度，不要被客户投诉了。



日媒的态度很明显，店员太不容易了。一个人工作实在辛苦，工资低，又不时要面对催促的客人。这种情况，对年轻人来说实在是一种悲哀。

有一种说法叫“顾客是上帝”，但不能因为付了钱就对人颐指气使。店员也是普通人，无法同时满足所有人的需求，入店消费就要遵守一些等餐规则和基本礼仪。



日本近年流行的一个词叫“顾客骚扰”（カスハラ），指的是服务行业遇到无理索赔、要求过度的顾客，从而产生很多困扰的情况。

面对越来越多的“顾客骚扰”，日本网友也有自己的看法：



正如不同国家所使用的语言有所不同一样，我一直认为，用同样粗暴的方式来回应那些使用粗俗语言的人是可以的，试着配合顾客的语言



我也有过被顾客骚扰的经历，一年内会发生几次，真的很生气



希望会“顾客骚扰”的客人自己意识到是犯罪者，因为扰乱了秩序，希望少说两句

HiClub公司在网上发布了调查问卷，有399名20~39岁的人参与调查，结果显示：最近一年内受到顾客骚扰的人占比27.9%。也就是说，每4人中就有1个遭遇过顾客骚扰。



遭遇顾客骚扰的行业中，最多的来自服务业，占比52.9%。其次是批发零售业、医疗、护理、福利行业。



其中有人多次遭遇顾客骚扰，最高的达到11次以上！



顾客骚扰的具体内容，有 45.8%的是“不合理的投诉”，有25.5%的是“粗话、骂人”。



调查中问及面对顾客骚扰，有什么应对措施时，有75.8%的人表示“没有”。这也是多数人的反应。



日本媒体曾多次报道“顾客骚扰”问题，其中一些店员的遭遇实在让人同情。有个店员犯了小错，愤怒的客户要求他下跪，领导也骂他，他感觉非常恐惧。



有店员在牛肉盖饭连锁店工作，深夜时分，由于上餐时间晚了些，被顾客当场怒吼。

类似的事情太多，不少店员都被责问过：“这家店到底怎么回事？”有人会无理索赔，也有人提出特别过分的要求。



社会学家认为，故意骚扰店员的人大致有3类，1类是“指出自以为不好方面并要求改正的理论型”，1类是“对弱势群体发泄愤怒的压力发泄型”，还有1类是“享受服务时对店员产生好感的跟踪狂型”。

不管哪一种，都会让作为服务人员的店员感到不适。



为了防止顾客骚扰行为，有些企业也在想办法，比如宫城县的一些企业，将店员的姓名牌改成了名字。不过这显然用处不会太大。



还有企业做了类似规定：“不要一个人应对顾客骚扰，一定要两个人同时应对。如果顾客有过分要求或者大声吵嚷，要第一时间报警，让警方参与处理。”



前不久，软银为了应对客服中心频繁发生的顾客骚扰问题，还用AI开发了一种技术：利用AI的声音合成技术，开发出的一种能从通话中剔除愤怒情绪的技术。一旦使用，会将顾客气愤的声音变得相对平静。

据报道，软银可能明年将正式在客服中心引入这项技术。



社会学家认为，不少企业长期的文化是“顾客第一”，但顾客不应该是上帝，企业应该认识到职工和顾客是等价交换的对等关系。



Manner咖啡事件，在国内也引发了社会层面的激烈讨论。一个很现实的问题是，想要提供高质量的服务，高薪资的舒适的工作环境，也是非常有必要的。